患者さんから怒られた。どう対応したらよいのか解らない。
1年目看護師、内科勤務、患者さんから怒られたときの対処法が知りたい
患者さんから怒られることって、みんなあるのでしょうか？私は、今年の４月から就職した新人看護師です。勤務を始めてまだ半年なのですが、今までに何回か患者さんに怒られました。
どう対応すべきか解らず涙が出てしまい、結果的にプリセプターや上司に対応してもらう事になりました。怒った患者さんは、頭のクリアーだった人もいれば認知症の方もいました。
人によって対応を変えているプリセプターを見て凄いとは思ったけど、私自身どうすべきだったのかがわかりません。私が悪いから相手を怒らせているのは解っているのですが、どうすれば良かったのか解りません。
プリセプターも気にしなくていいんじゃないとだけ声をかけてくれました。これから、私はどのような事に気をつけながら患者さんと関わっていけばよいのでしょうか。
患者さんから怒られることは、多くの看護師が経験していることだと思います。あなただけではないので、安心してください。
ですが、怒らせてしまったことには何らかの理由があります。何が原因で怒らせてしまったのかは考えていかなければいけません。原因を追究し、直せるところは直していきましょう。
では、どのように対応すべきであったかについてお話していきます。
患者さんには誠実な対応ができているか？
看護師の業務はたくさんあり、日々仕事に追われていると思います。そのため、患者さんから「看護師さん〇〇お願い」と言われても、「ちょっと待ってください」と返事をして１０分以上待たせることも多いのではないでしょうか？
ですが、この待つというのは本当に辛いものです。
もしも、あなたが腹部の激痛がある場合、ちょっと待ってと言われてなかなか助けが来なかったらどう思いますか？こんな痛いのに私をほったらかして！と怒りの感情が出てきませんか？
どんなに忙しくても、何で困っているのかをまず患者さんに尋ねる必要があります。そして、〇分後には必ず再度来るという事を伝えてはいかがでしょうか。
この時、自分は忙しいからという態度を見せないのがポイントです。あなたが忙しいことは、患者さんには関係のないことです。ですので、忙しさを感じさせないコミュニケーションと対応力が必要です。
このような対応をしていれば、患者さんも理解してくれると思います。自分の忙しさを理由にせず、患者さんには誠実な対応をするようにしてください。
認知症という症状を理解していますか？
さきほど、あなたの質問の内容にありました、認知症患者への対応方法について説明していきたいと思います。まず、あなたは、認知症という症状についてきちんと理解していますか？
認知症と聞くと、何を言っても理解ができない、徘徊する、怒る、暴力を振るうといったように、攻撃的なイメージを持っている看護師の方が多くいます。ですので、看護師の多くは認知症患者が入院してくると聞くと嫌だなと思う方がほとんどです。
ですが、これはあなた方の勝手な思い込みであって認知症に対して理解をしていません。もちろん、上記のような行動をとる場合もあります。
ですが、認知症患者がこのような行動をとってしまうことには、きちんと理由があります。看護師の対応や言葉で認知症患者を攻撃的にさせている可能性がとても高いです。
たとえば、認知症患者の口腔ケアをする場合、無理やり押さえつけてケアをしていませんか？認知症患者の視点から言いますと、何もわからないのに無理やり押さえつけられて口の中を開けようとされるといった感覚です。
訳もわからないのに、無理やりされたらどんな気持ちになるでしょう。不安や恐怖、そして怒りという感情が出てくるのではないでしょうか？
認知症の患者を対応する場合、認知機能が低下しているという事を頭に入れ、そして無理やりケアや処置をしないという事がとても重要なのです。
言葉で伝えられないのであればジェスチャーを交えることも一つの方法です。声のトーンを落とし、ゆっくり会話をすることで、少しは理解しやすくなります。相手のことを考えたコミュニケーション方法をとることも、看護師としてとても大切な事です。
コミュニケーションをしっかりとる
相手を怒らせてしまう原因の一つは、コミュニケーション不足です。私は伝えたつもりでも、相手に伝わっていなければ何の意味もありません。
コミュニケーションを取る際には、相手に目線を合わせそして、意思疎通を図ることが基本です。どれだけ業務が忙しくても、患者さんとコミュニケーションをとる時間をきちんと設けるようにしてください。
自分で解決しようとするのではなくプリセプターに頼る
プリセプターや上司にも迷惑がかかるし、自分で何とか解決したいという気持ちも解ります。ですが、経験年数が少ないあなたに自分ですべて解決しようとするのはとても難しいことでしょう。
いくら、病気やケアの方法を学習したとしても経験値が低いとどうしても未熟場部分があります。そういった部分はプリセプターや上司に相談しサポートしてもらうのがベストです。
患者さんから何か言われてどうすれば良いのか解らない時は、自分一人で何とかしようとするのではなく、プリセプターや上司に頼るようにしてください。頼ることは悪いことではありません。そのままほっておくほうが、さらにトラブルに発展する可能性が高くなります。
まとめ
患者さんを怒らせてしまう事はあなただけではなく、多くの看護師が経験していることです。看護師のみんなも怒らせようとしているのではありませんが、コミュニケーション不足や思い込み、そして対応内容によって相手に不愉快な思いをさせてしまっている可能性があります。
どんな時にも誠実な対応をし、そして、患者さんとは目線を合わせ心と心のコミュニケーションもしっかりとっていくことが大切です。自分の大変さや忙しさをアピールするのではなく、相手のことを思って対応をするように心がけてください。
また、自分一人で解決できない時にはプリセプターや上司に相談しサポートしてもらう必要があります。少しずつスキルを磨くよう努力してみてください。
もしどんなに努力しても患者さんへの対応がうまくいかなかったら、環境を変えるのもひとつの方法です。病院によって患者さんの傾向は異なるため、あなたに合った職場なら患者さんと良い関係を築けていけるかもしれませんよ。
自分に合った職場を探すなら、転職エージェントにご相談ください。専門のコーディネーターが、面談を通して最適な求人を紹介してくれるでしょう。
